EXPERIENCIAS PERSONALIZADAS A TRAVÉS DE PLATAFORMAS MULTICANALES PARA VENDER MÁS

Los esfuerzos digitales se pueden diluir si no logramos transmitir a cada tipo de cliente lo que necesita escuchar para identificarse con nuestra marca.

En medio la pandemia y para lo que viene, las empresas deben apostar por brindar y generar estrategias digitales que realmente lleguen al cliente de una forma individualizada y dirigida utilizando contenidos y experiencias personalizadas con la intención de que los usuarios estén más inmersivos en su intención de compra. Herramientas como Sitefinity resultan idóneas para conseguirlo.

Jaime Saenz, CEO de SIT Consultores; Iván Colodro, socio de LFI; y Eduardo Maurizi, Business Enabler de Progress, quienes impulsan la implementación de Sitefinity en Latinoamérica, comparten su punto de vista sobre cómo las organizaciones deben aprovechar la tecnología para mejorar en sus resultados.

1. ¿Por qué el contenido y el conectar con los clientes se vuelve más crucial en la era post Covid-19?

Desde marzo comenzó la crisis sanitaria en México y el resto de América Latina. Como resultado se redujo la movilidad, impidiendo que los consumidores pudieran ir a las tiendas a surtirse de productos, ya sea alimentos o vestimenta, entre otros. “Ante esta situación no quedó otra alternativa, más que seguir ofreciéndolos de manera digital”, comentó en entrevista Jaime Saenz.

Las diferentes etapas en el proceso de venta, desde la exploración, pasando por la compra y hasta la atención posterior terminaron por digitalizarse. “Hoy es muy difícil imaginar a alguien que vaya a invertir o comprar algo, sin que antes haga research sobre el producto y busque diferentes alternativas, así como las evaluaciones de otros consumidores”, señaló Iván Colodro.

Toda esta digitalización obliga a las empresas a disponer de contenido actual y relevante para que los consumidores cuenten con la mejor información para iniciar su proceso compra.

El Covid-19 aceleró este proceso de transformación digital, que ya venía de hace varios años. Entre los casos reconocidos se encuentran Airbnb y Uber, pero estos eran la punta del iceberg. Sin embargo, había empresas más pequeñas apoyadas en tecnología y en software que abastecían a grandes compañías de forma directa, de uno a uno. Por lo que la competencia ya era ardua entre las organizaciones que pujaban por digitalizarse.

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Hoy las empresas no pueden ignorar lo que está pasando y en esta necesidad de diferenciarse, capturar nuevas audiencias, comunicarse correctamente, se vuelve vital tener acceso a herramientas fáciles para conectar y estar presente de manera digital con un mensaje convincente.

“Cuando hablo de plataformas digitales no me refiero a solamente una página web o a una aplicación móvil, sino de disponibilidad de contenido a través de los medios sociales y múltiples canales”, explicó Eduardo Maurizi, Business Enabler de Progress para Latinoamérica. Además, estos tienen que estar disponibles para gente que no necesariamente puede ver y tiene debilidad auditiva.

2. ¿De qué manera se puede conectar y enganchar a los clientes a través de diferentes puntos de contacto digitales?

Para gestionar una presencia digital integrada se necesita un conjunto de herramientas que permitan que esta funcione de manera eficiente. Se trata de que las organizaciones tengan operaciones de negocio disponibles en su sitio web y que este genere información que luego sean procesados para conocer lo que busca e interesa a los usuarios.

Todos esos datos que se obtienen a partir de cada interacción con los clientes deben servir para brindarles una mejor experiencia. Por ello, es importante que estos se conviertan en insights accionables que permitan tomar decisiones certeras para actuar a tiempo e implementar medidas a favor del consumidor. Al final se tiene que lograr enganchar a los usuarios, no importa si se trata de instituciones de gobierno, empresas de servicios u organismos de beneficencia.

“La experiencia digital tiene dos funciones”, señaló Maurizi. “Por un lado, facilitarle a una empresa la disponibilidad de sus productos para sus clientes y por el otro, ser una herramienta eficaz para los consumidores encuentren lo que busquen”.

3. ¿Cómo se puede acelerar y maximizar la experiencia del cliente a través de una experiencia digital?

Todos estos fenómenos que acompañan la transformación digital y estos cambios de paradigma han significado una serie de dificultades. Hoy en día es muy sencillo implementar una estrategia que permita tener acceso y capturar la información de los usuarios, entender el recorrido que hacen, generar publicaciones de forma rápida y eficiente; esto sin olvidar brindar experiencias consistentes en las diferentes plataformas.

“Una organización sin demasiada certificación digital puede rápidamente hacer el upgrade con plataformas que tienen todas estas características y de alguna manera subirse a este tren que ya partió”, señaló Iván Colodro. “Puede ser un poco abrumador hablar de este nivel de complejidad sin entender que esto no es rocket science, sino que está relativamente al alcance de cualquiera”.

Colodro destacó que ha trabajado con organizaciones que integran los aspectos antes mencionados en industrias tan disimiles como la salud, finanzas y automotriz. Esta última se ha digitalizado muchísimo, al menos en Chile, sobre todo ahora con la pandemia. La venta digital de autos ha crecido mucho, y no es que el carro llegue por correo, sino que todo el proceso de la venta está digitalizado. 

4. Hablando de multicanalidad ¿cómo se pueden unificar y redirigir los esfuerzos realizados, al tiempo en que se obtienen mejores resultados?

Tiene que ver con la multicanalidad, que se dice fácil, pero se torna complicado, implica mucha tecnología y que un usuario pueda acceder a una experiencia consistente entre los diferentes puntos de contacto. “Esto realmente requiere contar con soluciones que tienden a resolver eso, la multicanalidad es probablemente una de las situaciones, de los objetivos más difíciles de lograr que, si no fuese por soluciones robustas, sería imposible”, explicó Colodro.

De entrada, no se sabe si la persona accederá a la plataforma digital desde un móvil con Android, iPad o de una computadora. Pero, es necesario que el usuario pueda engancharse, independientemente del dispositivo que está usando para conectarse. Por otro lado, se desconoce el perfil de ese individuo, “pero lo iré conociendo mientras navega por nuestra plataforma, inclusive al dejarme su nombre puedo investigar u obtener otros datos para que sienta que la experiencia está dirigida a él”, precisó Jaime Saenz.

5. ¿Qué papel juega la personalización de contenidos al buscar maximizar resultados?

El recorrido que hace una persona a través de un medio digital deja una huella que permite identificar intereses. Aprovechando esto se puede actuar con rapidez para ofrecerle lo que necesita de una forma personalizada, tomando en cuenta que cada usuario es diferente. De esta forma no siente perdido ni agobiado al interactuar con la plataforma. Esto también hay que verlo desde el lado de la demanda, no solo desde la empresa.

Por un lado, las organizaciones necesitan tener disponible una oferta muy grande para consumidores muy variados. La personalización juega un rol crucial “para finalmente lograr la conversación, donde el usuario encuentra la solución que busca y se cierra la venta”, comentó Iván.

Entre los beneficios de utilizar una plataforma como Sitefinity, es que no es necesario tener que escribir código o saber de programación, ya que es totalmente flexible y adaptable. Esto sin importar por cual medio interactúa el consumidor o demandante de servicios.

6. ¿Cómo Sitefinity ayuda en este esfuerzo de enganchar más al cliente y generar más ventas en un ambiente multicanal?

“Todo lo que se ha hablado hasta se puede hacer con tres clics”, puntualizó Eduardo. “No hay ninguna herramienta allá afuera que pueda tener todo esto disponible con facilidad para los negocios”. La solución es muy robusta, lo cual la convierte en una de las más rentables del mercado para impulsar proyectos de digitalización y multicanalidad.

Adicionalmente, Sitefinity permite desarrollar una plataforma de forma segura y rápida, capaz de integrarse con facilidad al negocio, tanto en términos humanos como técnicos. “Detrás de esto hay diseñadores y gente de marketing, entre otro personal, pero también están tus sistemas existentes como ERP y CRM, elementos que deben adecuarse para que funcione la herramienta”, destacó Maurizi.

La implementación se hace de manera amigable, de tal manera que sean los usuarios de negocio como el área de marketing o ventas quienes puedan operar y actualizar la herramienta. “Una de las cosas que entrega Sitefinity es que es le da el control al usuario”, señaló Iván. Así se evita que la gente del área comercial le pida a ayuda al área de tecnología. Más bien cada individuo se enfoca en lo suyo, con roles bien definidos para que cada uno haga lo que se necesita.  

7. ¿Cuáles son las principales ventajas de Sitefinity o por qué se deberá seleccionar Sitefinity para brindar una mejor experiencia digital?

Una es el poder construir de manera rápida y seguridad, sin riesgo de que te pirateen lo que estás haciendo. Así mismo, también hacemos un “recorrido 360°, en el cual grabamos todos los lugares en los que interactúa el consumidor, al tiempo en que se va cruzando la información”, explicó Jaime Saenz. De esta manera, se logra un alto nivel de precisión para evitar problemas mayores a la hora de usar la plataforma.

Otra es la flexibilidad que tiene para integrarse con otras herramientas, con la ayuda de la inteligencia artificial (IA) se puede conectar a otros módulos como CRM o ERPS para compartir información; así, por ejemplo, se puede predecir la demanda de productos o servicios. 

Es importante destacar cuatro pilares que integra la plataforma. Primero, la disponibilidad de los contenidos a través de múltiples canales e idiomas. Segundo, la integración con cualquier infraestructura digital que ya se tenga. Tercero, el tema de entrega del poder al negocio, donde cada colaborador con acceso a la herramienta cuenta con información de inteligencia para tomar decisiones. Finalmente, tiene una interfase totalmente abierta que facilita integrar o programar otros procesos dentro de la plataforma.

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“Hay un montón de gente que desarrolla sus propias aplicaciones en Sitefinity”, agregó Eduardo. “Nosotros lo consideramos hoy por hoy el punto de partida para trabajar encima de la plataforma y hacer más cosas”.

Ya no es momento de dudar, las empresas deben apostar por subirse a la ola digital para mejorar el desempeño en ventas al tiempo en que mejoran la experiencia digital de los consumidores. Qué mejor hacerlo a través de herramientas como Sitefinity que son fáciles de implementar y usar.