Por Luis Ernesto Valdez Díaz
La conciencia, descubrimiento, atracción, compra, uso y promoción son parte de la experiencia que vive el cliente a raíz de la relación con una marca. Esta interacción crea una percepción en el consumidor, lo que se convierte en el Customer Experience (CE).
Iniciaré con una pregunta clave ¿Cómo podemos enlazar el CE con la tecnología? El CRM, provee soluciones para llevar a cabo con éxito la atención al cliente; ya que brinda soluciones para administrar la interacción y las herramientas que permiten interpretar cómo se llevó a cabo el contacto. Por ejemplo, el tono de voz y la emoción que se logra transmitir.
Esto va más allá de sólo atender a tus clientes por cualquier tipo de medio. Consiste en saber dónde hacen sus compras y qué marca consumen. Es conocerlos tan bien que puedas crear experiencias personalizadas que los lleven a permanecer leales y atraer a otros para acercase a ella, siendo la publicidad más valiosa que existe.
Obtener este conocimiento profundo no es algo que simplemente sucede. En muchas ocasiones la información que tenemos ocurre como resultado de extraerla de todos los puntos de contacto con el cliente y todos los canales en tu empresa. La construcción de grandes experiencias de los consumidores implica: estrategia, orquestación de los modelos de negocio, gestión de marca, compromiso del CEO y la integración de la tecnología.
El CRM nos permite poder aprovechar las grandes cantidades de datos (Big Data) de tu mercado, provenientes de los canales en línea u otros, y extraer información valiosa con rapidez y precisión.
Gracias a que estamos en la era del “cliente social”, la filosofía y estrategia del CRM ha cambiado para incluir las redes sociales y las comunidades de usuarios para tener mucho más alcance. Los esfuerzos que están realizando las empresas para brindar una experiencia superior requiere de:
· Ajustar los servicios y las marcas que ofrecen con la aceptación del cliente.
· Incrementar la flexibilidad de adaptación con base en sus necesidades.
· Asegurar que el servicio sea aceptado como una práctica cotidiana del personal de la empresa.
· Mantener un proceso de mejora continua que sea retroalimentado de forma periódica.
La tecnología (CRM) ha hecho posible que cada día se vuelva más especializada la atención al cliente y la administración de la misma una tarea más sofisticada.
La correcta implementación del CE como diferenciador crítico en el mercado global altamente competitivo e hiperconectado, junto con la integración del CRM lleva a vencer retos como:
· Crear experiencias de marca consistentes en todos los canales. Sin embargo, la proliferación de medios hace que sea difícil asegurar esta solidez en todos.
· Integrar canales y experiencias de marca. Una experiencia de medios integrados es altamente deseable, pero difícil de lograr. La tecnología, los procesos tradicionales y la territorialidad organizacional pueden ser barreras que impidan conseguirlo.
· Consolidar los datos en una visión única del cliente. Hacerlo en todas las interacciones, canales y productos es importante, ya que a través del tiempo facilitará la creación de comunicaciones unificadas y coordinadas. Los silos departamentales, los datos fragmentados y los procesos inconsistentes pueden hacer que este reto parezca insuperable.
El concepto de la experiencia del cliente puede sonar idealista o sentimental, pero descartarlo significa estar fuera de contacto con la realidad actual.
