La historia de McDonald´s ha estado marcada por la innovación a través de la tecnología, para continuar a la vanguardia la cadena de comida rápida ahora busca entrar al metaverso.
McDonald´s es la cadena de comida rápida más grande del mundo con alrededor de 35,000 restaurantes en 121 distintos países. Gran parte de su éxito lo ha logrado con base en la transformación digital que les ha permitido reinventarse constantemente. Sin duda la marca de la famosa M amarilla, ha sido una de las pioneras de la innovación impulsada por la tecnología, desde sus implementaciones en restaurantes, hasta sus plataformas digitales que ahora lo están llevando a forjar el camino para la entrada de la comida rápida al metaverso.
Los primeros pasos de la transformación digital
La transformación digital de McDonald´s comenzó oficialmente en el 2014, cuando la compañía tomó la decisión de crear su propio equipo de información digital, que en aquel entonces era conformado por únicamente 3 empleados. Hoy la división de tecnología cuenta con poco más de 130 miembros, demostrando el cambio de enfoque que ha tenido la organización en torno a la adopción de soluciones tecnológicas para mejorar su servicio.
El departamento se encarga de implementar tecnologías para superar los retos relacionados con la calidad de los pedidos en restaurantes, los tiempos de entrega, la atención en el autoservicio y las entregas a domicilio, entre muchas otras cosas que mejoran la experiencia del cliente. Desde entonces McDonald´s ha revolucionado su servicio mediante la adopción de diversas herramientas impulsadas por inteligencia artificial y machine learning, entre otras tecnologías mediante las cuales ha logrado una transformación digital exitosa.
Una de los primeros pasos de la transformación fue la creación de su propia aplicación, que les permite a los clientes pedir comida en el restaurante, para llevar o entregar a domicilio. La app de McDonald´s utiliza algoritmos de predicción de IA y recomendación para identificar qué es más probable que los clientes adquieran con base en pedidos anteriores y tendencias nacionales, entre otras cosas y acomodarlos de forma estratégica en el interfaz de la aplicación de manera que sean lo primero que vean los clientes al ingresar.
Por otro lado, a través de la aplicación McDonald’s recopila una gran cantidad de datos e información valiosa para conocer quiénes son sus clientes, cuáles son sus necesidades y cómo gastan su tiempo y dinero. Esto permite que la cadena de restaurantes adapte aún más sus productos y servicios para realizar cambios o implementaciones tecnológicas que ayuden a satisfacer las necesidades de sus clientes.
Marcando la pauta de la innovación tecnológica en la industria de la comida rápida
McDonald´s supo reconocer que en lo que ellos son expertos es en la comida, dejando la implementación tecnológica a los expertos. Por lo que, en 2019 la compañía adquirió Dynamic Yield, una empresa israelí de inteligencia artificial, por $300 millones de dólares, con el objetivo de incorporar su tecnología en todos los aspectos de sus operaciones de servicio al cliente. Posteriormente a finales de ese mismo año, también se hizo de otra startup de IA llamada Apprente, especializada en tecnología de voz.
Debido a lo anterior McDonald’s ha implementado sistemas de pedidos de reconocimiento de voz impulsados por inteligencia artificial en algunos de sus restaurantes, que utilizan voces humanas sintéticas y algoritmos de procesamiento de lenguaje natural para tomar pedidos, mientras los empleados se dedican exclusivamente a la preparación y la entrega. Esto le ha permitido reducir casi un minuto del tiempo total que le toma al cliente promedio recibir su pedido.
Posteriormente en el 2021, implementó el uso de algoritmos de reconocimiento de imágenes para escanear las placas de los coches del autoservicio mediante cámaras inteligentes e ir generando un historial de pedidos. Con base en esa información el algoritmo utiliza una tecnología similar a la de su aplicación y recomienda órdenes a los clientes, tomando en cuenta sus visitas anteriores. Esto les ha permitido dar un servicio más personalizado que les ha ayudado a generar fidelidad en los clientes.
Además de todo lo anterior, en ciertos restaurantes utiliza también tableros de menú dinámicos que usan inteligencia artificial para personalizar las órdenes y ofrecer combos en tiempo real basándose en distintos factores como la hora, el día, el clima, los pedidos más populares del momento y qué tan ocupado está el restaurante. Steve Easterbrook, quien fuera CEO de la compañía cuando se adoptó esta tecnología el año pasado, reveló que desde su implementación McDonald´s logró agrandar los pedidos promedio en sus restaurantes y por ende aumentar sus ingresos.
McDonald´s se dirige al metaverso
Todo indica que el siguiente gran paso de la transformación digital de McDonald´s será su entrada al metaverso, que recientemente se ha convertido en un espacio perfecto para que las marcas puedan conectar con sus consumidores más jóvenes. A finales del 2021 la cadena de comida rápida llegó al mundo de la Web3 cuando lanzó su primer NFT en noviembre, celebrando el regreso del McRib a su menú. Ahora la cadena quiere dar el siguiente paso y ha presentado solicitudes de patentes para desarrollar restaurantes virtuales en el metaverso.
McDonald’s predice que, así como actualmente los jóvenes se reúnen a cenar y pasar el rato en sus restaurantes de hamburguesas, en un futuro no muy lejano iniciarán sesión en espacios equivalentes de realidad virtual dentro del metaverso para interactuar con sus amigos, jugar e incluso adquirir productos tanto virtuales como físicos de la compañía.
Uno de los adelantos que dio a conocer el Abogado de marcas registradas Josh Gerben es que la compañía quiere abrir una cadena de restaurantes en el metaverso que aceptará pedidos en línea y los entregará a domicilio para que los usuarios convivan virtualmente mientras disfrutan de la comida de McDonald´s.
Además de lo anterior, las patentes buscan permitir que la cadena de comida rápida ofrezca productos virtuales de alimentos y bebidas, así como archivos multimedia descargables que contengan obras de arte, texto, archivos de audio, de video y NFTs. McDonald´s también presentó otras patentes bajo su marca McCafé, que van más allá de la comida para ofrecer conciertos virtuales en su mundo digital.
Finalmente, en su metaverso, McDonald´s también planea vender bienes virtuales para los avatares, como de ropa de marca y otros artículos digitales que pueden usarse para decorar sus casas en metaverso.
Sin duda, su identidad de marca ya establecida, sus ofertas orientadas al cliente y su experiencia con la adopción de nuevas tecnologías colocan a McDonald´s en una excelente posición para aprovechar todo esto y capitalizar sus restaurantes en el metaverso. Si McDonald’s logra crear una presencia exitosa dentro de este espacio virtual, podría revolucionar de maneras inimaginables su cadena de comida rápida y posiblemente la industria en general.
