El nuevo reporte subraya que tanto los negocios minoristas de comercio electrónico, como los consumidores, aumentaron significativamente el uso de soluciones de IA generativa durante la temporada navideña del 2024 con respecto al año anterior.
Esta semana un nuevo informe de Salesforce reveló cómo la inteligencia artificial tuvo un impacto sin precedentes en las compras navideñas en línea el pasado 2024 que recién culminó, en el cual subraya cómo esta tecnología está transformando significativamente tanto la experiencia de los consumidores como las estrategias de los minoristas.
El reporte del CRM en la nube líder en el mundo, se basó en los datos recopilados de más de 1,500 millones de compradores y más de 1.6 billones de páginas visitadas entre el 1ero de noviembre de 2024 al 31 de diciembre del mismo año.
Además de subrayar el papel de la IA en las compras en la más reciente temporada de compras navideñas, el informe destaca que en dicho periodo las ventas en línea alcanzaron un récord histórico de $1.2 billones de dólares a nivel global, de los cuales $282 mil millones fueron generados en Estados Unidos, un aumento del 4% en comparación con el año pasado.
La inteligencia artificial: el motor del éxito de las ventas navideñas
Según el informe de Salesforce, de todo el dinero generado de las ventas globales en línea, compras totales equivalentes a $229 mil millones de dólares fueron influenciadas por la interacción de los usuarios con agentes de inteligencia artificial generativa y otras soluciones de IA, a través de recomendaciones de productos, ofertas específicas y soporte de servicio al cliente mediante chatbots impulsados por esta tecnología.
Cabe destacar que los $229 mil millones de dólares, equivalen al 19% de las compras totales en línea, lo que significa que hubo un incremento del uso de IA del 6% con respecto al 13% registrado en el 2023.
El informe destaca cómo la inteligencia artificial impactó tanto en la experiencia del consumidor como en las estrategias comerciales de los vendedores.
Por el lado de los minoristas, durante los meses de noviembre y diciembre del 2024 los negocios de ecommerce aumentaron un 25% la implementación de soluciones y funciones basadas en inteligencia artificial, como agentes virtuales y chatbots avanzados, en comparación con septiembre y octubre del mismo año.
Mientras tanto, los compradores intensificaron significativamente su interacción con chatbots de IA generativa para cuestiones de servicio al cliente utilizando estas herramientas un 42% más que en el 2023.
La IA para combatir el desafío de las devoluciones
A pesar de que según las cifras de Salesforce este último periodo navideño se alcanzó el récord de ventas online, los minoristas también se han enfrentado a un aumento preocupante en cuanto a la cantidad de devoluciones de artículos. Hasta el día 5 de enero, se habían registrado casi $122 mil millones de dólares en devoluciones globales, un 28% más que el año anterior. Por si fuera poco, el gigante de la nube proyecta que esta cifra podría alcanzar los $133 mil millones de dólares.
Salesforce explica que este incremento ha sido impulsado por tendencias como las compras de prueba y el “bracketing”, una práctica que consiste en adquirir un diseño de prenda en múltiples tallas para luego devolver las no deseadas.
Según el informe de Salesforce la inteligencia artificial podría convertirse en un aliado clave para acabar con esta problemática, ya que de acuerdo con una encuesta de la firma, el 75% de los consumidores estadounidenses señalaron que se sienten cómodos utilizando agentes de IA para gestionar devoluciones y cambios, lo que en una última instancia tiene el potencial de revolucionar tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa de los minoristas.
“Los minoristas que han adoptado herramientas y agentes de IA generativa ya comienzan a ver los beneficios, sin embargo, estas soluciones serán aún más críticas en este año nuevo, para minimizar pérdidas por devoluciones y reconectar con los compradores”, señaló Caila Schwartz, directora de Consumer Insights en Salesforce.
Más allá de la IA, el impacto de los influencers
Otro hallazgo destacado del informe de Salesforce recae en el hecho de que el comercio impulsado por influencers en plataformas como redes sociales también desempeñó un papel destacado en esta temporada de compras navideñas.
Plataformas como TikTok Shop e Instagram generaron el 20% de las ventas globales y el 14% del tráfico a sitios de comercio electrónico, un crecimiento interanual del 8%, consolidándose como un canal clave en las estrategias de marketing.
El informe de Salesforce acerca de las compras navideñas en línea durante el 2024 demuestra claramente que la IA hoy en día no es solo una herramienta, sino una tecnología que está transformando significativamente el comercio a nivel global y redefiniendo cómo los humanos compramos y vendemos, marcando el inicio de una nueva era en la industria del retail.
